应用 APPLICATIONS

金鹏公 共服务解决方案

金鹏公 共服务解决方案以数字大城管为基础,进一步整合政府、市场、社会三方面资源,打造一个统一受理、统一监管、号码唯一,为市民 提供优质生活服务、信息咨询、投诉受理的“一号通”公共服务平台,实现社会管理、公共服务的全面覆盖、有序延伸。

金鹏公 共服务解决方案的实施有利于转变政府职能,着力建设“服务型政府”;有利于 规范服务市场秩序,建立诚信社会体系;有利于优化投资环境,促进城乡经济繁荣;有利于 解决供需信息不对称,提高市民生活质量。

通过公 共服务平台的建设,逐步形成满足公共服务、决策支持、行政监督、市场培育需求“一号通”公共服务体系,促进服 务行业和社会事业的快速发展,逐步将 服务延伸至社会化服务管理领域,最终在城市 化管理地区的基层社区推行社会服务管理,建立并逐步完善“更快地发现问题、更好地处置问题、更有效地解决问题”的工作 架构和运行机制,形成“精细化管理、人性化服务、多元化参与、信息化支撑”的社会 服务管理新模式,使之成 为社会管理的有效载体,成为社 会管理创新的品牌,全面提 升社会服务管理工作水平。

金鹏公 共服务解决方案的实施将为市民带来:

(一)市民可 更加方便快捷的享受政府提供的各类公共服务产品,助力公共服务均等化。并可即 时反映对公共事务管理的呼声、意见和建议。

(二)向市民 和企业公开政务、发布各类办事指南、提供服 务信息等一些政府动态服务信息。使市民 即时了解相关政策,将个人 的计划与国家政策相结合,即时享 受或履行国家政策。

(三)市民可 方便快捷得获得生活咨询、家政服务、居家工程、法律服务、综合维修、医疗卫生、老幼看 护等一系列的服务。同时为 市民建立起以政府为背景的社会信用体系。对加盟 服务商标准化管理,建立完 善的检验和投诉机制,严格监 督加盟服务商提供的服务产品,向市民 提供具有规范统一的服务标准和完善可靠的服务保障。

(四)可为老人配备“一键通”电话并接入平台,为居家 养老服务提供运营基础。

金鹏公 共服务平台由呼叫中心子系统、“一号通”公共服务子系统(政府职能)、城市地理信息系统(GIS)、知识库子系统、决策分析子系统、大屏幕 展示指挥子系统、综合评价子系统、工作流 子系统和其他便民服务子系统(非政府职能类)等组成。

应用方案

呼叫中心子系统

由经过 专业培训的话务员24小时接 听接收和答复群众咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。支持统一呼叫接入,统一受理。

“一号通”公共服务子系统(政府职能)

主要包括案件受理、立案、案件报送、案件核查、案件跟踪、案件督办、案件结案、案件作废、案件撤回、查询定位、加盟企业排名等模块。

地理信息系统(GIS)

可以自 动快速显示市民的详细地址,以及救 助地点附近的警力和救助资源的分布;平台根据事件类型、市民信息和应急预案自动提 供相应的事件背景信息和优的解决方案;指挥员 可根据这些信息快速地跨部门、跨区域下达指令。

知识库子系统

为座席 提供辅助的信息帮助。包括:知识采集、加工、编审、发布、服务等功能。

工作流子系统

实现了 业务流程的可定制、可调整;业务流转过程可监督;业务情况可查询;工作情 况工作效率可统计。

决策分析子系统

基于业 务系统及运营数据,为领导提供统计、决策、分析功能。并与会商系统融合,在统计 决策模块之上提供更综合性的数据和丰富的表现方式供领导分析和决策使用。

大屏幕 展示指挥子系统

整合呼 叫实时话务监控(呼叫量、接通率、坐席状 态等大屏幕监控信息)、数字城管、应急指挥等应用系统,实现信息实时监控,便于指 挥中心和各级领导更加清楚地了解“一号通”公共服 务平台的运行状况。

综合评价子系统

以社区、街道、行政区 等区域为划分标准,按不同 周期统计各区域的评价分值,生成评价结果,并在地图中直观显示。设定综合性、专项性、单项性考核监督指标,与上级监察、督查系统对接,形成三 位一体的目标管理考核体系。同时结合网格评价、管辖区域评价、职能评 价以及社会公众评价,形成多 元化的综合评价体系。

短信服务子系统

对于事 件处置优先级高的问题、领导督 办的问题或者上级操作人员认定有必要短信通知下级操作人员的问题,在案件 流转过程中可联动短信服务子系统发送短信通知,提高问题的处置效率。

其他便 民利民服务子系统(专业服务应用)

整合服务资源,并受理市民生活咨询、家政服务、居家工程、法律服务、综合维修、医疗卫生、老幼看 护等方面服务需求。同时规范服务流程,制定服务规范、服务评价机制、监督机制、准入机制和奖惩制度,建立科 学有效的服务商管理体系,并实现电子化。

方案特色

多样化 的问题上报渠道

既支持市民拨打“一号通”热线电话上报问题,也支持 市民通过手机等智能终端上报问题,还可以 与外部业务系统对接,对外部 系统流转过来的事件进行处置。

灵活的 业务流程定制能力

采用工作流引擎,实现了 业务流程的可定制、可调整;业务流转过程可监督;业务情况可查询;工作情 况工作效率可统计。

基于地图的调度能力

可以基 于地图显示和标注事发地址,并可展 示该位置附近的警力资源、应急资 源和服务资源的分布。平台可根据事件类型、市民信息和应急预案自动提 供相应的事件背景信息和最优的解决方案;指挥员 可根据这些信息快速地跨部门、跨区域下达指令。

完备的知识管理体系

知识管 理提供丰富的展现形式、强大的 索引引擎和完善的维护能力,方便座 席人员为市民提供咨询服务,并为座 席人员提供服务指导。

强大的综合评价体系

具备灵 活的评价指标定义、评价模型建立、评分规则制定能力,支持多 元化的综合评价体系。

应用案例

广州市番禺区“一号通”公共信息服务平台

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